各旅行社及游客： 

近期因新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，导致我市旅行社行业出现旅游行程被取消的情况。为保护旅行社及游客的合法权益，化解双方矛盾，本着公平公正的原则，我所根据相关法律法规的规定，对新型冠状病毒感染的肺炎疫情引发旅游团款退款纠纷的处理发布如下指导意见：

 一、退团性质的时间节点认定

 1、2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电［2020］29号），《通知》要求“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及机票+酒店旅游产品”。“即日起”，指的是从1月24日当天起；“暂停经营团队旅游及机票+酒店旅游产品”，指的是暂停旅行社招徕、组团和发团等所有与团队旅游直接相关的经营活动。此《通知》是基于对重大公共卫生事件防控的需要，是对旅行社经营团队旅游行为的干预，属于政府行为范畴；且对于旅行社和游客而言，均具有不能预见、不能避免并不能克服的特点。所以，因该通知导致旅游合同无法履行的，构成不可抗力解除合同（《合同法》第一百一十七条之规定，此法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况）。 2、2020年1月24日前，文化和旅游部尚未对是否可以继续开展旅游经营业务作出部署，旅行社或者游客出于安全考虑，其中一方提出解除旅游合同，属于普通的合同纠纷，应按合同条款和《合同法》履行。 3、不可抗力终止时间至政府相关部门发文正式通知恢复正常旅游经营活动之日止。涉外旅游合同不可抗力终止时间至旅游目的地国家也解除相关禁止、限制措施为止。

 二、因不可抗力合同解除的团款纠纷处理

首先，根据《民法总则》第一百八十条规定：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

其次，《合同法》第一百一十七条规定: 因不可抗力不能履行合同的, 根据不可抗力的影响, 部分或者全部免除责任, 但法律另有规定的除外。

第三，《旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

第四、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

按照上述法律规定，1月24日之后（不可抗力事宜延续期间），旅行社与游客之间由于退团引发的纠纷，可以按照以下途径解决：（一）旅行社和游客均可以要求解除旅游合同，但均不得以合同解除为由，追究对方的违约责任。（二）解除旅游合同后，旅行社扣除必要费用，将余款退还给游客，旅行社必须提供有效的扣费凭证。（三）经过双方协商一致，可以对原旅游合同进行变更，诸如等疫情过后再参团出游等，并对旅游团款支付作出新的约定。

三、非不可抗力合同解除的团款纠纷处理

1、已经签订了书面的包价旅游合同，且旅游合同中有明确的合同解除责任承担的约定的情形。旅行社提出合同解除的应当全额退还旅游团款，并向游客支付合同约定的相应的违约金。游客提出解除合同的，旅行社可以按照合同约定的比例，扣除必要费用，向游客退还尚未发生的旅游团款。

2、已经交纳了旅游团款，但尚未签订书面的旅游合同，或者虽然签订了书面的旅游合同，但关于合同解除善后事宜约定不明的情形。旅行社提出合同解除的应当全额退还旅游团款，并依据《旅行社服务质量赔偿标准》第四条规定：旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任:(一)国内旅游应提前7日(不含7日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金:出发前7日(含7日)至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。(二)出境旅游(含赴台游)应提前30日(不含30日)通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金:出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金;出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金;出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。游客提出解除合同的，旅行社可以扣除必要费用，将余款退还给游客。

四、什么是“必要费用”

“必要费用”是指：组团社“已支付且不可以退还的费用”。组团社对“必要费用”承担相应的举证义务。其内容包括：（一）组团社与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件，与其内容相对应的付款流水、现金支出收据、酒店控房记录、飞机、车、船票等凭证。（二）组团社通过传真、微信、QQ、电子邮件往来向地接社或者履行辅助人及时发出取消组团、申请退费等相关的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录。（三）组团社与地接社或者履行辅助人订立的委托合同或协议确认件中的退改规则条款，与其内容相对应的地接社或者履行辅助人明确回复不可退还费用所对应的具体服务项目及费用的电子数据、录音、视频等确认、沟通记录。旅行社应保证上述举证的真实性、合法性、关联性。

五、纠纷处理中的有关认知

1、旅行社及游客应充分认识什么是不可抗力、不可抗力对于旅游服务有何影响、不可抗力影响下旅行社和游客如何承受损失。

2、旅行社和游客遭遇不可抗力，或多或少都会导致实际损失的发生，而且这些损失的发生，都必须由当事人各自承受，不得转嫁他人，也不得追究对方当事人的责任。

3、在不可抗力下游客不能过于苛求旅行社，要求全额退还旅游团款。旅行社要积极与地接社、履行辅助人沟通，尽最大努力做好履行辅助人的说服工作，协商团款返还相关事宜，最大限度挽回游客的损失。

4、旅行社提供了有效的凭证，要求游客承担必要费用的行为合情合理合法。

六、其他救济途径

1、旅行社应在保证有关举证资料的真实性、合法性、关联性的基础上核定出旅游者分担的损失费用以及退还旅游者的余款金额，并耐心细致做好沟通和协调工作。如旅游者执意不接受的，可建议旅游者向旅行社所属地的文化和旅游主管部门投诉或依法诉讼维权。

2、游客根据本指导意见与旅行社协商，发现旅行社不严格履行退款义务的行为，可以向旅行社所属地的文化和旅游主管部门举报。文化和旅游主管部门在查证属实后应当按照相关规定予以查处。

附件：文化和旅游部办公厅《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电［2020］29号）

怀化市旅游质量监督管理所

2020年2月5日