医保工作涉及群众“看病钱”“救命钱”，办公室作为医保系统中枢，在风险研判、信访预防中承担着“前哨”和“枢纽”作用。近年来，中方县医保局办公室从预警监测、源头化解、快速处置、长效保障四个治理维度，构建“技防+人防+制防”三防联动机制，实现医保领域信访，重复信访率下降，为医保事业平稳运行奠定坚实基础。

一、构建监测预警平台，下好风险防控“先手棋”

（一）数据赋能预警前置

创新建立医保基金运行、政策执行、经办服务“三位一体”监测体系，办公室联合业务股室不定期抓取医保结算数据、智能审核疑点、投诉举报等信息，运用大数据分析识别欺诈骗保线索、待遇政策争议点。通过数据分析预警违规用卡、异地就医报销纠纷等风险，提前介入处置，降低了舆情风险。

（二）关键节点动态管控

针对医保政策调整（如药品目录更新、门诊共济改革）、经办服务升级（如电子凭证推广）等关键节点，办公室牵头开展风险评估，制定《信访应急预案》，建立“政策解读—舆情监测—问题反馈”联动机制，从源头减少因政策理解偏差引发的信访。

二、加大源头治理力度，筑牢矛盾化解“防火墙”

（一）推行文会双审制度

实行政策性文件和专题会议“双审制”（业务审核+风险审核）。办公室与业务股室共同审核政策条款的群众接受度和执行可行性，对涉及群众利益的文件提出修改，避免“政策悬空”引发投诉。专题会议聚焦“急难愁盼”，定期召开医保经办服务提升会、基金监管会、政策培训会，推动解决异地就医备案流程繁琐、手工报销周期长等问题。

（二）开展下沉服务调研

开展“医保办公室走基层”活动，班子成员带队深入乡镇、村（社区）、定点医疗机构走访，面对面收集群众对医保报销、慢性病认定等方面的意见。针对调研中发现的农村地区医保电子凭证使用率低问题，办公室协调各部门利用赶集日，联合乡镇卫生院开展现场培训，直接服务群众，相关信访投诉同比减少。

三、完善闭环处置机制，跑出信访办理“加速度”

（一）严格执行时效管控标准。办公室设立信访工作专岗，构建“1247”快速响应机制（1小时签收、24小时联系、7个工作日反馈），确保群众诉求“事事有回音”。2024年累计受理信访件5件，办结率100%，群众满意度达95%以上。

（二）建立一案三析复盘制度。定期召开信访案例分析会，对高频问题、典型案例进行“一案三析”（析成因、析过程、析改进），倒逼办公室优化工作流程。针对“重复提交材料”问题，建立医保电子档案，实现材料“一次上传、终身复用”，减少群众跑腿次数；针对“热线咨询”问题，要耐心听其倾述，注意方式方法，轻言细语解决好咨询问题，将矛盾激化消除在萌芽状态。

四、健全长效保障体系，夯实治理能力“硬支撑”

制定《县医保局办公室风险防控责任清单》，明确文件审核、舆情监测、应急处置等事项职责，将信访工作纳入年度考核，压实“一岗双责”。建立《医保政策知识库》，定期组织办公室干部开展业务培训和模拟接访演练，提升政策解读和群众工作能力。从“被动应对”到“主动治理”，中方县医保局办公室以“小切口”推动“大治理”，通过精准研判把风险化解在“萌芽”，通过源头防控让矛盾不出“股室”，通过闭环处置使问题解决在“当下”。

下一步，将持续深化“智慧医保+信访”融合模式，以更精细的管理、更温暖的服务，守护好群众的“医保获得感”，为医疗保障事业高质量发展保驾护航。