金融为民  护航消费

——怀化金融消费者权益保护工作纪实

怀化日报全媒体记者 邱承  通讯员 张煊奕

福地怀化春意浓，金融消保正当时。 3月14日，怀化市金融消费者权益保护集中宣传活动在怀化市博物馆举行，全市48家金融单位通过多样化形式，普及金融知识，倾听消费者心声，筑牢金融安全防线。

金融是国民经济的血脉，消费者权益保护是金融工作的人民性所在。近年来，怀化金融系统深入贯彻国家金融监督管理总局关于金融消费者权益保护工作部署，将消保理念嵌入业务全链条、治理各环节，以机制筑基、服务暖心、宣教赋能，全力守护市民金融消费安全，持续擦亮金融为民底色。

立柱架梁，健全组织体系下好“一盘棋”

国家金融监督管理总局怀化监管分局（以下简称怀化金融监管分局）将金融消费者权益保护工作作为党委会专门议题，定期开展研究，并将其列入“一把手工程”重点任务，设置专职部门和人员，并建设专门接访区域，确保金融消保工作落地落实。

每年度，怀化金融监管分局印发《金融消费者权益保护工作要点》，明确“六个强化”（强化政治建设、强化行为监管、强化综合治理、强化便民服务、强化内外协同、强化保障支撑）要求，推动金融消保工作有序开展。

为压实工作责任，怀化金融监管分局做实做细金融产品适当性管理日常监管，以年度金融消费者权益保护监管评价为抓手，采取监管约谈、下发监管意见书、会议通报等方式，加强源头治理遏制投诉增量，推动辖内银行保险机构持续提升金融纠纷处置化解能力。目前，辖内各银行保险机构均建立消保工作组织架构，明确各层级职责分工，形成“一级抓一级，层层抓落实”的责任体系，投诉纠纷管理效能持续提升。

立足新机构职能定位，打破传统消保工作“单打独斗”格局。怀化金融监管分局牵头建立市级金融消费者权益保护工作协调机制，联合人行怀化市分行、市政府办等单位印发《怀化金融消费者权益保护联席会议制度》，明确信息共享、监管研究、联动处置、联合宣教等核心职责，形成“三位一体”协同共治体系。不定期召开金融消费者权益保护联席会议，共同分析研判消保领域苗头性、倾向性问题，交流工作经验，推动热点、典型违法活动协同治理。

为提升县域支局消保监管效能，积极推动县域金融监管支局全面承接金融消费者权益保护职责，怀化金融监管分局指导支局制定工作实施细则，强化部门人员配置，规范建设消保接访场所。并持续加强对“四级垂管”下县域金融纠纷调解的指导管理，通过线上会议、线下培训和送课上门“三步走”，向支局讲解接诉接访要点、现场应答技巧、纠纷化解经验等，推动县域金融纠纷化解能力持续提升。

立信于民，践行为民宗旨架起“连心桥”

怀化金融监管分局聚焦群众“急难愁盼”，引导各金融机构积极践行“人民至上、人民情怀”理念，将维护金融消费者合法权益、履行社会责任作为核心使命，进一步强化服务意识，确保消费者权益保护工作落到实处。

首问责任压实。高度重视信访处理“首问负责制”工作，在监管通报会议、监管约谈、督导工作中均就“首问负责制”工作落实提出明确要求。印发《转发关于进一步落实银行保险机构消费投诉首问负责制的通知》，督导市保险行业协会制订统一消费投诉“首问负责制”实施规范，要求各银行保险机构明确工作责任、强化执行考核，引导机构不断强化“首问负责制”意识。2025年以来，辖内已有51家银行保险机构制定或修订“首问负责制”相关制度，以流程节点管控优化机构投诉处理质效。

多元高效化解。大力传承和发扬新时代“枫桥经验”，设立怀化银行保险行业人民调解委员会，构建“调解先行、多元化解、调查跟进”工作新模式。2025年，调解案件100余件，调解成功率77.7%。指导市银行业协会成立湖南（怀化）国际陆港法务区金融纠纷人民调解委员会，推动调解委员会与鹤城区法院签订诉调对接方案，打造“一窗受理—专业调解—司法确认”一站式化解模式，并组建“机构专人+退休法官”调解团队，推动纠纷快速化解。湖南（怀化）国际陆港法务区金融纠纷人民调解委员会自挂牌以来，调解纠纷146余件，涉及借款合同纠纷、信用卡纠纷等领域，调解成功率达100%，为优化营商环境、防范化解金融风险提供了有力支撑。怀化金融监管分局与支局构建“1个市级调委会+10个县域服务站”的分层级、网格化调解组织体系，形成“属地管理、分级负责、上下联动、多方协同”的工作格局。

专项治理有力。持续加强金融管理部门间协同联动，坚持同向发力、同题共答，与市市场监督管理局等单位联合开展非法金融广告整治、侵害个人信息权益乱象专项整治、银行代销业务专项整治等工作，着力营造安全放心的金融消费环境。2025年，怀化金融监管分局开展“火眼净金”打击非法金融广告专项行动，在梳理涉金融属性字样主体名单基础上，聚焦各银行保险机构网点周边等人口集中区域进行多轮排查，持续净化金融环境秩序。

便民服务到位。大力推动辖内金融机构提升金融行业适老化、无障碍服务水平，增强服务意识和能力，推动辖内机构进行网点适老化无障碍改造，提供老花镜、放大镜、轮椅等物品，并配置语音点钞机、爱心座椅、血压计、便民药箱等适老设备。同时，加强互联网应用适老化改造，优化手机APP服务流程和功能、优化自助服务、推广使用便携式智能服务等。督导辖内机构聚焦老年人、残疾人等群体的急难愁盼问题，完善设施配置，优化服务流程，因地制宜开展助老、助残相关工作。

立根铸魂，开展宣传教育织密“防护网”

普及金融知识，提升风险意识，守护财产安全。怀化金融监管分局常态化开展金融知识普及行动，推动消保宣传进社区、进乡村、进校园、进企业、进家庭，实现精准覆盖、入脑入心，增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。

宣传矩阵完善。充分发挥辖内支局贴近基层、贴近群众的“前哨”作用，指导辖内支局因地制宜，积极构建“教育+宣传”“线上+线下”“集中化+阵地化”的宣传矩阵。在“3.15”消费者权益保护宣传日、防范非法集资宣传月、“7.8”全国保险公众宣传日、9月“金融教育宣传月”等节点，联动公安部门、市场监管部门等，积极组织开展金融宣传活动，营造浓厚宣传氛围，持续织密金融宣传网格，推动形成“同频共振”的宣传格局。

风险提示及时。密切关注当前金融市场热点问题，针对非法集资陷阱、非法金融中介陷阱、代理退保等风险，及时发布系列风险提示。其中，针对“代理退保”黑产乱象，印发《关于走出“全额退保”误区、防范“代理退保”风险的提示》，公布维权途径、监管部门联系方式等，引导群众依法合理维权；市保险行业协会及时发布保险消费提示，提醒消费者警惕低价车险、代理维权等陷阱，揭示虚假宣传话术、提示法律风险、告知维权途径，营造保险消费者权益保护的良好氛围。

宣传效能提升。督导辖内机构聚焦重点人群，针对“一老一少”“两司两员”等重点群体，做好差异化、场景化的金融教育宣传，重点普及银行卡、人民币、存款保险、征信、反洗钱等金融知识，详细讲解如何识别防范银行卡盗刷、防范电信诈骗等知识点。各银行保险机构通过“五进入”“递上门”，将金融知识和防非反诈常识送入家家户户。泰康人寿怀化中支联合公司周边快递驿站，在驿站货架上设置金融知识宣传区，在驿站待取包裹上贴金融风险提示；交通银行怀化市分行利用省旅发大会契机，把金融教育宣传周搬进大会核心片区——榆树湾文旅商综合体，打造“保障金融权益 助力美好生活”主题打卡点。

初心如磐，使命在肩。下一步，怀化金融系统将持续坚守金融为民初心，深化“大消保”理念，不断完善体制机制、优化服务供给、提升治理效能，以更实举措守护金融消费者合法权益，以更优服务助力金融工作高质量发展，为实施“五新四城”战略、奋力建设五省边际区域性中心城市贡献金融力量。