2021年1-12月，怀化市市场监督管理局12315中心共登记处理消费者咨询、投诉、举报共计26436件，其中解答消费者咨询19442件，占受理总量的73.5%；受理消费者投诉5492件，占受理总量的20.8%；受理市民举报1502件，占受理总量的5.7%。现将有关情况分析如下：

图1：2021年1-12月份咨询投诉举报情况  

　　一、咨询情况

1-12月解答咨询总量19442件，占受理总量的73.5%，同比2020减少0.39%，咨询问题主要涉及消费者权益保护、营业执照年报、营业执照办理、虚假宣传、非法传销、一般食品、药品、保健食品品、医疗器械、电信、住建、公安、物价、税务、劳动纠纷等事宜。消费者权益保护咨询中，商品质量、食品安全、服务质量仍然保持较高关注度。

图2：2020、2021年同期咨询量对比  

二、投诉情况

1-12月份受理消费者投诉5492件，占受理总量的20.8%，2021年投诉总量比2020年增长37.85%，其中商品类投诉3584件，占投诉总量65.26%，服务类投诉1908件，占投诉总量34.74% 。全国12315系统开通互联网投诉平台，拓宽了消费者投诉渠道，2021年投诉量较2020年有较大增加。          

图4：商品类、服务类投诉占比

图5：2021年投诉业务趋势图

1.商品类投诉

1-12月份，商品类投诉3584件，其中投诉热点排名前10位的是：一般食品1360件，占商品消费投诉的48.82%；交通工具357件，占商品消费投诉的12.81%；服装鞋帽211件，占商品消费投诉的7.57%；家用电器160件，占商品消费投诉的5.74%；家居用品148件，占商品消费投诉的5.31%；通讯产品147件，占商品消费投诉的5.28%；装修建材139件，占商品消费投诉的4.99%；房屋122件，占商品消费投诉的4.38%；首饰77，占商品消费投诉的2.76%；药品65件，占商品消费投诉的2.33%。

图6：商品类投诉热点

图7：商品类投诉热点占比

1.1一般食品

一般食品投诉中排列前5位的分别是：水果147件，占一般食品投诉的13.56%；肉类及其制品140件，占一般食品投诉的12.71%；烘焙食品127件，占一般食品投诉的11.02%；米面制品117件，占一般食品投诉的8.60%；乳制品88件，占一般食品投诉的6.47%。

图8：一般食品类投诉热点

图9：一般食品类投诉占比

1.2交通工具

交通工具投诉中，涉及汽车的投诉294件，占总量的82.35%；涉及助力车的投诉38件，占总量的10.64%；涉及摩托车的投诉23件，占总量的6.44%；涉及自行车的投诉2件，占总量的0.56%。

图10：交通工具投诉情况

图11：交通工具投诉占比

1.3服装鞋帽

服装鞋帽投诉中，涉及外衣的投诉57件，占投诉总量的27.01%；涉及裤子的投诉23件，占投诉总量的10.90%；涉及内衣的投诉5件，占投诉总量的2.37%；涉及裙子的投诉14件，占投诉总量的6.64%；涉及运动服的投诉5件，占投诉总量的2.37%；涉及T恤的投诉7件，占投诉总量的3.32%；涉及皮鞋的投诉24件，占投诉总量的11.37%；涉及运动鞋的投诉29件，占投诉总量的13.74%；涉及凉鞋的投诉13件，占总量的6.16%。

图12：服装鞋帽投诉情况

图13：服装鞋帽投诉占比

1.4家用电器

家用电器投诉中，涉及电视机的投诉23件，占总量的14.38%；涉及空调的投诉38件，占总量的23.75%；涉及洗衣机的投诉，占总量的5.63%；涉及冰箱的投诉6件，占总量的3.75%；涉及电炊具的投诉17件，占总量的10.63%；涉及热水器的投诉16件，占总量的10%；涉及电取暖器的投诉8件，占总量的5%；涉及小电器的投诉19件，占总量的11.88%；涉及学习机的投诉15件，占总量的9.38%。

图14：家用电器投诉情况

 图15：家用电器投诉占比

1.5家居用品

家居用品投诉，涉及家具的投诉64件，占总量的43.24%；涉及厨房用品的投诉27件，占总量的18.24%；涉及床上用品的投诉4件，占总量的2.70%；涉及箱包的投诉4件，占总量的2.70%；涉及眼镜的投诉7件，占总量的4.73%；涉及钟表的投诉12件，占总量的8.11%；涉及日用杂品的投诉30件，占总量的20.27%。

图16：家居用品投诉情况

图17：家居用品投诉占比

2.服务类投诉

1-12月份，服务类投诉1908件，其中投诉热点排名前10位的是：餐饮服务335件，占服务消费投诉的28.34%；停车服务163件，占服务消费投诉的8.54%；住宿服务127件，占服务消费投诉的6.66%；美容美发服务123件，占服务消费投诉的6.45%；健身服务113件，占服务消费投诉的5.92%；专业技术服务84件，占服务消费投诉的4.40%；制作、保养和修理服务78件，占服务消费投诉的4.09%；参观游乐服务70件，占服务消费投诉的3.67%；卫生保健服务52件，占服务消费投诉的2.73%；交通运输服务37件，占服务消费投诉的1.94%。

图18：服务类投诉热点

图19：服务类投诉热点占比

 二、举报情况

2021年1-12月份受理市民举报1502件，占受理总量的5.68%，比去年同期减少5.59%。举报热点排前10位的是广告违法580件，占举报总量的38.62%；食品违法行为165件，占举报总量的10.99%；侵害消费者权益行为150件，占举报总量的9.99%；不正当竞争行为123件，占举报总量的8.19%；产品质量违法行为90件，占举报总量的5.99%；价格违法行为43件，占举报总量的2.86%；违反登记管理行为40件，占举报总量的2.66%；商标违法行为30件，占举报总量的2.00%；药品违法行为27件，占举报总量的1.80%；网络商品交易违法行为26件，占举报总量的1.73%。

图20：2020、2021年同期登记处理举报情况

图21：举报热点

图22：举报类热点占比

三、投诉举报渠道

目前12315消费者投诉举报渠道分为两类，一是12315投诉举报电话；二是12315互联网平台，该平台包括全国12315平台www.12315.cn、12315微信小程序、12315百度小程序、12315支付宝小程序，消费者可选择上述工具进行投诉举报。2021年12315线下接收投诉3838件，占总投诉量的69.88%，12315互联网平台共接收投诉1654件，占总投诉量的30.12%；2021年12315线下接收接收举报518件，占总举报量的34.49%，12315互联网平台接收举报984件，占总举报量的65.51%。

图23：2021年12315线下、互联网平台接收投诉占比

图24：2021年12315线下、互联网平台接收举报占比