图 2：2019、2020 年同期咨询量对比

                                                                 图 3：2020 年咨询业务趋势图

 二、投诉情况

   1-12 月份受理消费者投诉 3984 件，占受理总量的 15.88%，全年投诉总量比去年同期增长 145.30%，其中商品类投诉 2801件，占投诉总量 70.31%，服务类投诉 1183 件，占投诉总量29.69   % 。受疫情和五线合一的影响，2020 年投诉量较 2019 年有较大增加。

                                                     图 4：2019 年、2020 年同期登记处理投诉情况

                                                               图 5：商品类、服务类投诉占比

                                                                        图 6：2020 年投诉业务趋势图

 1.商品类投诉

1-12 月份，商品类投诉 2801 件，其中投诉热点排名前 10 位的是：一般食品 623 件，占商品消费投诉的 22.24%；交通工 具 377 件，占商品消费投诉的 13.46%；医疗器械 181 件，占商 品消费投诉的 6.46%；家用电器 135 件，占商品消费投诉的 4.82%；服装鞋帽 131 件，占商品消费投诉的 4.68%；家居用品 91 件， 占商品消费投诉的 3.25%；烟、酒和饮料 76 件，占商品消费投 诉的 2.71%；装修建材 69 件，占商品消费投诉的 2.46%；通讯 产品 68，占商品消费投诉的 2.43%；首饰 56 件，占商品消费投 诉的 2.0%。

                                                                          图 7：商品类投诉热点

                                                                          图 8：商品类投诉热点占比

                                                                       图 9：2020 年一般食品投诉趋势图

                                                                     图 10：2020 年交通工具投诉趋势图

                                                                      图 11：2020 年医疗器械投诉趋势图

2.服务类投诉

1-12 月份，服务类投诉 1183 件，其中投诉热点排名前 10位的是：餐饮服务 133 件，占服务消费投诉的 11.24%；停车服务 84 件，占服务消费投诉的 7.10%；住宿服务 82 件，占服务消费投诉的 6.93%；美容美发服务 73 件，占服务消费投诉的 6.17%；健身服务 64 件，占服务消费投诉的 5.41%；制作、保养和修理服务 49 件，占服务消费投诉的 4.14%；摄影服务 37 件，占服务消费投诉的 3.13%；物业服务 24 件，占服务消费投诉的 2.03%；参观游乐服务 21 件，占服务消费投诉的 1.78%；洗涤、染色服务 19 件，占服务消费投诉的 1.61%。

                                                                           图 12：服务类投诉热点

                                                                          图 13：服务类投诉热点占比

 .

                                                                          图 14：餐饮服务投诉趋势图 

                                                                         图 15：停车服务投诉趋势图

                                                                            图 16：住宿服务投诉趋势图

 三、举报情况

1-12 月份受理市民举报 1591 件，占受理总量的 6.34%，比去年同期上升 171.04%。受疫情和五线合一的影响，2020 年举报量较 2019 年有较大增加。举报热点排前 10 位的是广告违法577 件，占举报案件总量的 36.27%；价格违法 274 件，占举报案件总量的 17.22%；食品问题 143 件，占举报案件总量的 8.99%；侵害消费者权益行为 88 件，占举报案件总量的 5.53%；不正当竞争行为 76 件，占举报案件总量的 4.78%；产品质量违法 73件，占举报案件总量的 4.59%；违反登记管理行为 43 件，占举报案件总量的 2.70%；违规收费行为 37 件，占举报案件总量的2.33%；商标违法行为 30 件，占举报案件总量的 1.89%；标准化违法行为 11 件，占举报案件总量的 0.69%。

                                                                 图 17：2019、2020 年同期登记处理举报情况

                                                                            图 18：举报热点分类

                                                                             图 19：举报类热点占比

四、投诉举报渠道

目前 12315 消费者投诉举报渠道分为两类，一是 12315 投诉举报电话；二是 12315 互联网平台，该平台包括 12315 官网www.12315.cn、12315 微信小程序、12315 百度小程序、12315支付宝小程序，消费者可选择上述工具进行投诉举报。2020 年12315 投诉举报电话共接收投诉 2883 件，占总投诉量的 72.36%，12315 互联网平台共接收投诉 1101 件，占总投诉量的 27.64%；2020 年 12315 投诉举报电话共接收举报 626 件，占总举报量的39.35%，12315 互联网平台共接收举报 965 件，占总举报量的60.65%。

                                                                图 20：2020 年 12315 热线、12315 互联网平台接收投诉占比

                                                                图 21：2020 年 12315 热线、12315 互联网平台接收举报占比