2022年第一季度，全省消保委系统共受理消费者投诉12171件，解决11816件，解决率97.08%，为消费者挽回经济损失946.5万元。其中加倍赔偿23件，加倍赔偿金额1.75万元。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

   根据投诉性质（见图一、表一所示），质量3895件，占32.00%；售后服务2302件，占18.91%；价格1643件，占13.50%；合同1438件，占11.81%；安全1200件，占9.86%；虚假宣传774件，占6.36%；假冒589件，占4.84%；计量182件，占1.50%；其他87件，占0.71%；人格尊严61件，占0.51%；其中，质量、售后服务、价格、合同、安全占消费者投诉的前五位。

图一：投诉性质比例图（单位：件）

表一：投诉性质变化表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

第一季度，受理商品类投诉8287件，占投诉总量的68.08%；服务类投诉3766件，占投诉总量的30.94%；其他商品和服务类投诉74件，占投诉总量的0.61%。

1、商品类

第一季度，受理商品类投诉8287件，其中食品类投诉1852件，占商品类投诉总量的22.35%，位居第一；家用电子电器类1617件，占商品类投诉总量的19.51%，位居第二；日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉量位居第三、四、五位（见图二、表二所示）。

图二：商品大类投诉量情况图（单位：件）

表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

2、服务类

第一季度，受理服务类投诉3766件。其中：生活、社会服务类1640件，占服务类投诉总量的43.54%，位居第一；销售服务650件，占服务类投诉总量的17.26%，位居第二；房屋装修及物业服务294件，占服务类投诉总量的7.80%，位居第三；文化、娱乐体育服务和教育培训服务位居第四、五位（见图三所示）。

图三：服务大类投诉量情况图（单位：件）

第一季度，销售服务、金融服务、邮政业服务、公共设施服务的投诉比重相比去年同期有不同程度的上升，其中销售服务比去年同期增加349件，增长率为115.95%。其他服务类投诉比重相比去年均有不同程度的下降，其中电信服务和文化、娱乐、体育服务下降幅度较大，比去年同期分别下降177件和134件（见表三所示）。

表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，第一季度投诉量居前十位的分别是：食品、房屋、服装、儿童用品、保健食品、装修建材、首饰、移动电话、汽车及零部件、空调器。除汽车及零部件的投诉比去年同期稍有下降外，其他均有增长，特别是空调器、儿童用品、首饰、房屋比去年同期分别增长354.55%、169.89%、160%和150%（见图四、表四所示）。

表四：投诉量居前十位的商品（单位：件）

         图四：投诉量居前十的商品与去年同期对比图

从服务类投诉中的具体数据来看，今年第一季度快递服务、媒体购物、保养和修理服务的投诉增长较大，分别增长159.02%、129.83%和113.11%，而移动电话服务、健身服务、教育服务比去年同期下降46.81%、33.68%和20.61%（见图五、表五所示）。

   表五：投诉量居前十位的服务（单位：件）

           图五：投诉量居前十的服务与去年同期对比图

二、投诉热点分析

（一）质量投诉居高不下

第一季度，全省消保委系统共受理质量问题投诉3895件，占投诉总量的32%，居投诉量首位。投诉问题涉及日用商品类、食品类、家用电子电器类以及服装鞋帽类等。主要反映质量不合格、质量与宣传不符、产品存在缺陷等问题。

案例： 2022年1月，彭女士在某生活馆以1700元的价格购买了一个陶瓷锅，当时商家表示该锅可保10年不坏，使用时间不到2个月，该锅已出现开裂（肉眼可见裂纹）质量问题，彭女士与商家沟通要求更换新锅，商家以厂家已倒闭为由拒绝更换。经消委多次调解，供货商为消费者更换同类型陶瓷锅，消费者补差价150元。

（二）销售服务投诉增长较快

第一季度，共受理销售服务类投诉650件，比去年同期增加349件，增长115.95%。特别是媒体购物，第一季度投诉量为547件，占销售服务投诉的84.20%，主要反映商品质量、夸大宣传，低价诱导销售等问题。

案例：周先生通过拨打某电视台发布的购物电话，花396元购买了两台扫地机，收到产品后发现说明书上的产品名称和电视上宣传的名称不相符，扫地机上既没有产品名称也没有商标，按照说明书操作，仍然无法工作，拨打400购物电话和寄件人电话都无人接听。经当地消委组织与该电视台沟通调解，商家退还周先生货款396元。

（三）家用电子电器类投诉增幅较大

第一季度，共受理家用电子电器类投诉1617件，比去年同期增加966件，增长2.48倍。主要反映商品质量、售后服务等问题。

案例：史先生投诉称2021年10月29日在某家电超市花费3999元购买了一台室内加热器（电取暖桌），桌面钢化玻璃于2022年2月22日爆裂，经多次与超市沟通处理，超市只同意更换玻璃。经当地消委组织调解，最后双方达成一致协议，该超市同意更换一台新的室内加热器。

（四）房屋建材及装修纠纷不断

第一季度，共受理房屋及建材类投诉892件，比去年同期增加465件；房屋装修及物业服务投诉294件，比去年同期有所增加。投诉的主要问题是：一是房屋销售涉及虚假宣传；二是开发商使用违规手段代办购房资格最终导致无法交易；三是装修服务陷阱多，质量差；四是售后服务难。

案例：龚女士称其在某卫浴店购买了一批水管用于厨房装修，在安装好水管铺满瓷砖后，发现水管渗水，造成损失。龚女士向商家反映后，一直都没有得到解决，遂投诉。消委工作人员调查发现，因水管质量问题和装修外力作用等原因出现裂痕导致漏水。经调解，最终商家赔偿龚女士2000元，并为龚女士免费更换水管。

（五）汽车保养维修烦心事多

第一季度，共受理汽车及零部件投诉268件，汽车修理投诉141件。投诉的主要问题是：一是三包责任履行不到位；二是维修纠纷责任难划定；三是汽车减少配置；四是质量鉴定难。

案例：高先生称其2月20日在某机构做汽车保养。做保养之前，该机构对车辆进行了检测并出具了车况档案及车辆到店检查记录。保养完成后，店内工作人员将车辆倒车出工位，在斜坡挂前进挡时，车辆突然出现故障，无法行驶。经工作人员检修，无法找到故障原因。高先生出于无奈，同意将车辆拖至别克4S店进行检修。经别克4S店检测，该车双离合器和分离轴承断裂，需维修费10800元。高先生认为在整个养车过程中自己未对车辆进行任何操作，同时车辆进店时也是正常状态，要求该机构承担全部责任。该机构负责人声称保养服务项目与变速箱无直接关联，仅愿意退还保养费用1122元。经多次调解，该机构同意赔付高先生7000元。

（六）儿童用品质量需关注

第一季度，共受理儿童用品投诉475件，比去年同期增加299件，增长170%。其中反映质量问题的289件，主要涉及婴儿用品、童装、儿童玩具、童鞋等产品。

三、有关建议

（一）加强产品质量管理。生产企业是产品质量的第一责任人。广大生产者要切实落实质量管理体系，严把产品质量关，确保每批次产品出厂前检验合格，从源头上减少消费纠纷的发生。

（二）增强诚信经营意识。服务无小事，诚信赢人心。广大经营者要切实牢固树立消费者至上理念，坚决杜绝虚假宣传、合同欺诈、服务推诿等问题的发生，努力提升消费者满意度，共促消费公平。

（三）加大执法监管力度。市场监管等有关职能部门要加大执法监管力度，严厉查处侵害消费者合法权益的违法行为，同时运用信用联合惩戒手段，及时公示违法信息，确保“一处违法，处处受限”。

（四）加强消费教育引导。消保委组织、行业协会要联合各大新闻媒体，通过电视、报纸、广播以及自媒体等途径，加大消费教育引导力度，扩大消费维权法律法规宣传，及时曝光典型案例，切实提升消费者的维权意识和能力。