为贯彻党的十九大关于“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”等要求，进一步聆听消费者呼声，促进消费环境的改善，怀化市工商局、市消费者委员会开展了长达三个半月的消费者满意度调查。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

此次调查于2018年3月14日开始，至6月29日结束。调查问卷共8道多选题，主要涉及维权渠道的选择、服务质量最佳的行业、消费者权利的落实、通信行业存在的问题、新《消法》的亮点、商品广告对消费行为的影响、企业的社会责任以及消费者权益保护工作的落实和加强等方面内容。

二、调查结果

共有488人参与了调查，2208次浏览量，具体如下：

（一）关于维权渠道的选择

“向12315投诉”高居榜首，获得了54.36%的支持率；其次“与商家协商”占到了40.27%；然后“向消费者协会反映”占4.03%；“向法院起诉”占1.34%。

（二）服务质量总体最好的行业

“商业零售”和“酒店餐饮”分获一、二名，分别占到了19.57%和18.94%，其次“金融业”占到了16.15%，“通信行业”占到了13.66%，“保险业”占11.8%，“交通行业”占10.25%，“医疗业”和“旅游业”占比最少，分别占6.21%和3.42%。

（三）落实得最不好的消费者权利

调查显示，九项权利中落实的最不好的前三名为“知情权”（消费者知悉商品和服务的真实情况）占比19.35%、“索赔权”（消费受到损害获得赔偿）占比17.87%、“受尊重权”（消费时人格尊严、民族风俗习惯得到尊重）占比13.4%，其他按照从高到低的顺序排列，依次为“安全权”11.91%、“监督权”11.41%、“公平交易权”7.94%、“获得知识权”6.45%、“选择权”5.96%，落实的最好的为“结社权”（成立维护自身合法权益的组织），占比仅为5.71%。

（四）通信行业存在的问题

选择最多的是“收费项目不透明、收费标准不合理”，占30.79%，其次为“垃圾信息骚扰”，占30.03%，然后为“增值服务不尽如人意”，占20.1%，“网络信号、通话质量”占19.08%。

（五）最关注新《消法》的几大亮点

“消费者享有7日‘后悔权’”在六大亮点中获得37.58%的最高关注率，其次“个人信息受保护”占到了28.86%，“网购平台‘先行赔付’”也不错，占16.11%，“欺诈消费者惩罚性赔偿”占9.4%，“维权纠纷举证责任倒置”占7.38%，“消法公益诉讼”占0.67%。

（六）商品广告对消费行为的影响

消费者对三种看法的意见基本持平，“广告能够为我们提供丰富实用的产品信息，起到导购作用”占比为34.11%，“只有某些品牌广告值得信赖，对于新出品牌的广告要谨慎对待”占比为31.78%，“往往言过其实，一定程度上误导了消费者，违反了消费者的知情权”占比为34.11%。

（七）评判企业社会责任的前三项指标

“是否提供合格产品和优质服务”26.07%、“生产的环境和产品是否环保”23.08%和“是否侵害消费者合法权益”22.86%被评为企业社会责任的前三项指标，“生产过程和产品是否节约资源”占15.17%，“是否积极参加社会慈善捐助”占6.84%，“是否存在暴利”占5.98%。

（八）消费者权益保护最需要加强的工作

“企业诚实守信、强化社会作用”占比最高，为20.49%，“行政执法部门应加强监管”占19.47%，“消费者协会发挥更大的作用”占18.85%，“消费者勇于维权、依法维权”占14.96%、“行业组织加强自律”占13.93%，“新闻媒体加强宣传、监督”占12.3%。

三、数据分析

通过数据对比，了解到消费者对市场环境、行业服务以及消协工作的各种意见和建议，虽然消协组织代表的“结社权”在调查中落实的较好，但“知情权”、“索赔权”等消费者基本权利的落实却不尽如人意，通信行业和消费者日常联系紧密，但投诉量也最多，“收费项目不透明、收费标准不合理”和“垃圾信息骚扰”等老问题得不到根治，消费市场整体满意度水平有待提高。

四、改进方向

（一）抓住重点难点，加大消费领域维权力度

根据调查结果，针对消费者不满意的行业和行为，约谈相关企业；组织市场主体诚信联盟，推进市场诚信体系建设，推进重点领域消费维权；结合市场监管部门的“红盾护农”专项行动和“履行社会责任 维护消费者权益”宣传活动，督促加强线上线下商品质量抽检，并及时向社会公布抽检结果；加大对各种行业老问题、新问题的调查、约谈，向社会发布警示提示。

（二）明确宣传重点，丰富和创新宣传方式

重点围绕消费者关心的热点和疑点问题进行宣传，同时对国家最新法律法规做好解读，增强消法宣传的时效性和针对性;丰富宣传方式，一方面运用传统的宣传方式，加强与报社、电视台等媒体的沟通，另一方面借助互联网平台，利用网站、微信公众号和QQ交流群等新媒体，创新宣传的方式方法，提高宣传效率，节约宣传成本。

（三）广泛开展活动，织密消费维权网络

广泛开展品质消费教育、老年消费教育系列活动、消费热点领域商品比较试验等，引导科学理性消费；积极参与立法和标准制定，形成立法建议；推动电商直通车建设，提高网络消费纠纷解决效率；计划对餐饮业、县域旅游、“预付式”消费等开展体验式调查；协助市场监管部门，积极推进12315“五进”活动和“一会两站”建设；加强消费维权工作体系，完善社会共治格局。