怀电政办〔2014〕16号

各县（市、区）人民政府，市直各单位：

　　2014年上半年，“市长信箱”工作在各县（市、区）、市直各有关单位的大力支持下，坚持按照《怀化市人民政府办公室关于做好市政府门户网站“市长信箱”栏目信件回复工作的通知》的基本要求，严格遵循投诉类七天内回复、建议咨询类当天回复的办事原则，认真调查、及时处理，来信处理效率和满意度普遍提高。现将有关情况通报如下：

　　一、基本情况

　　（一）来信情况。2014年上半年(截止到6月30日),市政府门户网站“市长信箱”共收到市民来信613件，其中重复和广告类信件直接予以删除140件，来信无详细联系方式或所反映情况不清楚无法受理信件48件，受理有效信件425件。应处理市民来信数量比较多的单位中，其中归属县（市、区）排名前三的是洪江市政府（37件）、芷江县政府（33件）、沅陵县政府（27件），归属市直单位排名前五的是市人力资源和社会保障局（23件）、市公安局（20件）、市教育局（18件）、市城市管理和行政执法局（18件）、市交警支队（16件）。

　　（二）办理情况。425件来信中，已回复418件，回复率98.35 %。办结信件中转送县市区政府办理221件，现已回复221件，回复率100%；转送市直各单位办理204件，现已回复197件，回复率达到96.57%。

　　其中县（市、区）回复率100%的单位有：鹤城区政府、沅陵县政府、辰溪县政府、芷江县政府、会同县政府、麻阳县政府、通道县政府、新晃县政府、溆浦县政府、中方县政府、靖州县政府、洪江市政府、洪江区管委会。

　　市直单位回复率100%的单位有：市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设局、市教育局、市公安局、市公交总公司、市城市管理行政执法局、市卫生局、市房产局、市城建投、市民政局、市人口和计划生育委员会、市电子政务管理办公室、市规划局、市公用事业局、市国土局、市工商局、市文广新局、市物价局、市供水总公司、市食品药品监督局、市财政局、市质量技术监督局、市旅游局、市经信委、市畜牧水产局、市交通局。

　　（三）来信分类。受理的有效信件，主要分为以下几类问题：①投诉举报类信件，共197件，占有效问题46.35%。②办事咨询类信件，共143件，占有效问题33.65%。③建议意见类信件，共85件，占有效问题20.00%。

　　二、存在的主要问题

　　一是对部分重复出现的信件重视不够，在回复处理过程中往往以“信件已回复”直接作答，没有进一步作深入调查，查明真实原因，一定程度上影响了群众对“市长信箱”的信任。

　　二是部分单位在回复信件过程中，缺乏主动性，有些信件拖了一个多月才回复，有的个别单位甚至要到工作总结通报下发后才去办理信件，极大地影响了“市长信箱”工作的正常开展。

　　三、下一步工作要求

　　（一）切实提高思想认识。上半年，“市长信箱”工作在各县（市、区）和市直单位分管领导的直接督促下，信件的满意度和回复率明显提升，但从来信的分类情况来看，投诉类信件呈直接上升趋势，给各单位回复带来了一定难度，针对出现的新形势，相关信件回复单位要进一步提高认识，落实具体制度和责任，切实把办好“市长信箱”工作摆在日常工作的重要位置。
   （二）注重疑难信件处理。针对疑难信件或重复出现信件，各县（市、区）和市直单位要按照“市长信箱”工作日常办理有关要求，认真调查，仔细研究，在回复过程中突出针对性，不回避矛盾，不避重就轻，不草草了事，不简单语言直接回复，对因客观原因不能及时回复的，要说明具体原因，切实做到让群众满意。

　　（三）加大督办工作力度。下一步，市电子政务管理办公室将进一步加大信件办理工作督办力度，对工作不主动，办件迟缓、办件质量低下的单位和个人将进行通报批评，确保办理工作形成长效机制，推动信件办理水平再上新台阶。

　　附表:“市长信箱”2014年上半年来信办理情况统计表

　　怀化市人民政府电子政务管理办公室

　　2014年6月30日